Robots y humanos en la atención al cliente: ¿quién lo hace mejor?

Interactuar con máquinas se ha vuelto habitual al comprar en línea o gestionar servicios. Un chatbot atiende dudas, un asistente rastrea envíos y un sistema de inteligencia artificial organiza devoluciones. Esto plantea una cuestión clave: ¿prefieren los clientes la atención humana o aceptan de buen grado a los agentes artificiales?

Un metaanálisis internacional publicado en la revista Journal of Marketing analizó 327 experimentos con cerca de 282.000 participantes. Dirigido por Holger Roschk, de la Universidad de Aalborg, y colegas de la Universidad Católica de Eichstätt-Ingolstadt, el estudio concluyó que los agentes artificiales no se perciben necesariamente como inferiores a los empleados humanos.

Los resultados muestran que los algoritmos ofrecen ventajas en contextos delicados. Un ejemplo es cuando deben comunicar un rechazo, como negar un préstamo. La “insensibilidad” de la máquina puede desarmar al cliente y reducir la carga emocional, convirtiéndose en un recurso útil en lugar de una limitación frente a los humanos.

En las compras relacionadas con productos íntimos o de salud, muchos usuarios prefieren chatbots. La discreción y la privacidad que ofrecen resultan más atractivas que el trato directo con personas. Esto revela que la preferencia del consumidor depende menos de un ideal humano y más del contexto de cada interacción específica.

Los algoritmos destacan también en tareas técnicas que requieren cálculos y precisión. Estimar tiempos de espera, recomendar tallas de ropa o calcular rutas son ejemplos en los que los sistemas digitales superan a los empleados humanos. Allí, la rapidez y exactitud de la IA aporta un valor que resulta difícil de igualar.

Cuando los robots cuentan con presencia física, su utilidad se expande a trabajos con demanda motora. En hoteles se ocupan del servicio de habitaciones y en almacenes colaboran en el traslado de mercancías pesadas. Con su fuerza y programación, se convierten en aliados que alivian tareas repetitivas y optimizan procesos logísticos.

A pesar de estas ventajas, Roschk subraya que la tecnología tiene limitaciones evidentes. Empatía, espontaneidad y sensibilidad social son cualidades que las máquinas aún no logran reproducir. En atención médica, resolución de conflictos o gestión de clientes vulnerables, la presencia humana es indispensable para generar confianza y comprender las necesidades emocionales.

El profesor sostiene que no siempre es deseable que los agentes artificiales parezcan humanos. A veces resulta más beneficioso que se muestren como máquinas, ya que la transparencia evita expectativas poco realistas. Reconocer su función técnica, sin disfrazarla, permite a los clientes ajustar su experiencia y valorar mejor los resultados obtenidos.

La conclusión del estudio es clara: las empresas deberían usar agentes artificiales en ámbitos donde faciliten el trabajo y alivien cargas sin sustituir la empatía humana. El futuro de la atención al cliente no será un enfrentamiento entre robots y personas, sino un modelo híbrido que combine fortalezas de ambos.